Phải làm gì trong một cuộc khủng hoảng danh tiếng
Một số Cty đôi khi phải đối mặt với những tình huống khó khăn, vì vậy bạn cần biết phải làm gì trong một cuộc khủng hoảng danh tiếng. Không có hại gì nếu bạn biết các kỹ thuật chính xác mà bạn có thể áp dụng nếu một trường hợp như vậy phát sinh trong doanh nghiệp của bạn.
Hãy nhớ rằng danh tiếng online của một công ty là sự đánh giá mà công ty đạt được thông qua việc sử dụng và quản lý chính xác các nguồn lực trong phương tiện kỹ thuật số. Nhưng bên ngoài chúng, bởi vì nếu bạn có một cửa hàng hoặc một văn phòng và tạo ra những trải nghiệm tồi tệ, bạn sẽ tiếp xúc với những bình luận không tốt có thể đến các nền tảng online.
Đối mặt với một thế giới mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, các công ty cố gắng chăm sóc danh tiếng của họ, vì tính liên tục của họ trên thị trường sẽ phụ thuộc vào điều đó. Tuy nhiên, nếu bạn gặp phải vấn đề, bạn nên biết những gì phải làm và những gì nên tránh.
Tìm hiểu những việc cần làm trong trường hợp xảy ra khủng hoảng danh tiếng
Hãy nghĩ rằng một sai sót nhỏ nhất, thiếu thông tin liên lạc hoặc dịch vụ kém có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp của bạn. Vì lý do này, cần phải rõ ràng phải làm gì trong một cuộc khủng hoảng danh tiếng, đó là vấn đề cần biết các chiến lược phải được thực hiện ngay lập tức:
<< Xem Thêm: Marketing Online là gì? Hướng dẫn chi tiết về Marketing online
Nghiên cứu tình hình khủng hoảng danh tiếng
Mặc dù rất khó để dự đoán những tình huống này, nhưng bạn không nên hoảng sợ. Điều đầu tiên bạn nên làm là phân tích mức độ nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng mà công ty bạn đang gặp phải. Một ý tưởng hay là yêu cầu nhóm của bạn làm rõ những gì đã xảy ra . Và cũng hãy xem báo chí và công chúng giải thích nó như thế nào.
Bạn có thể dựa vào các công cụ giám sát phương tiện truyền thông, vì chúng cung cấp một cái nhìn bao quát và nhanh chóng về cách người tiêu dùng phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội. Nhiều người trong số họ cho bạn cơ hội xem các chủ đề được nói đến nhiều nhất, cũng như những người có ảnh hưởng xã hội.
Bạn cần xem xét những khía cạnh nào? Nếu tình cảm về công ty của bạn đã thay đổi đáng kể hoặc nếu những đề cập đến thương hiệu của bạn đã tăng vọt. Với hai chỉ số này, bạn có thể xác định mức độ lan truyền của cuộc khủng hoảng và liệu người dùng đang nói về nó một cách tích cực hay tiêu cực.
Bạn cần đảm bảo rằng phạm vi phủ định tiêu cực đến từ một nguồn duy nhất hoặc từ nhiều vị trí. Bởi vì trong một số trường hợp cụ thể, phản hồi trực tiếp với những người không hài lòng sẽ phù hợp hơn là tuyên bố công khai.
Giao nhiệm vụ cho nhân viên được chọn để giao tiếp
Biết chính xác điều gì đã xảy ra, bước tiếp theo là thông báo điều đó cho tất cả nhân viên của bạn. Đừng giấu họ bất cứ điều gì và hãy cho họ thấy công ty sẽ làm gì để cố gắng thoát khỏi khủng hoảng. Sau khi hoàn thành việc này, bạn cần bắt đầu phân công nhiệm vụ và xác định ai là người được chọn để giao tiếp với báo chí.
Bạn nên thử các câu trả lời có thể cho các câu hỏi ban đầu khi bạn chuẩn bị tuyên bố chính thức của mình. Tại thời điểm này, bạn cần phải quan tâm đến từng chi tiết, do đó, các nhân viên của bạn không nên thảo luận về khủng hoảng một cách công khai khi chưa biết ý kiến của bạn trước.
Vì vậy, bạn phải quyết định xem ai sẽ chịu trách nhiệm chủ trì quản lý khủng hoảng và chăm sóc các mối quan hệ công chúng. Bạn cần thông báo cho toàn bộ đội ngũ điều hành, bạn cần là cầu nối giữa các bên liên quan, ví dụ như đối tác, khách hàng, nhân viên… Và đừng quên ghi lại mọi chi tiết, quyết định, phản ứng bên ngoài và giải quyết.
Đưa ra một giải pháp cụ thể cho khán giả của bạn
Trong chiến lược của bạn về việc phải làm gì trong trường hợp xảy ra khủng hoảng danh tiếng, bạn cần phải có một điểm rất rõ ràng khác. Và đó là bạn không thể đưa ra một giải pháp chung chung cho một vấn đề cụ thể. Vì vậy, trước khi đưa ra câu trả lời chính thức, bạn cần suy nghĩ xem ai sẽ là người tác động đến cuộc khủng hoảng và tập trung vào điều bạn cần lo lắng.
Hãy nghĩ rằng nếu vấn đề của bạn là do một chiến dịch gây khó chịu cho một số người, thì khách hàng sẽ muốn có câu trả lời cho vấn đề này. Và nếu phản ứng của công chúng thực sự tiêu cực trước đó, điều thận trọng nhất là loại bỏ nó bằng một lời xin lỗi.
Điều quan trọng là cung cấp các giải pháp trực tiếp cho các vấn đề đã xảy ra, nếu không mọi người sẽ cảm thấy bị phớt lờ bởi tuyên bố của họ . Và để thực hiện công việc này dễ dàng hơn, bạn có thể sử dụng các công cụ giúp theo dõi các từ khóa được sử dụng nhiều nhất trên doanh nghiệp của bạn tại thời điểm đó. Điều này sẽ cung cấp cho bạn manh mối về mối quan tâm ban đầu của khán giả là gì.
Xác định phương tiện bạn sẽ sử dụng để phản hồi
Tại thời điểm này, bạn đã có hiểu biết chi tiết về tình huống mà bạn phải đối mặt, vì vậy đã đến lúc ứng phó với khủng hoảng. Dựa trên mức độ ảnh hưởng của điều này đến các bên liên quan của bạn, hãy quyết định kênh nào là kênh phản hồi tốt nhất . Bạn có một số lựa chọn hiệu quả cho những trường hợp này:
- Đưa ra tuyên bố thông qua mạng xã hội , dưới dạng văn bản hoặc video, mặc dù định dạng sau có thể dễ tiếp thu hơn.
- Bạn có thể phát hành một thông cáo báo chí.
- Lên lịch họp báo.
- Tạo một bài đăng trên blog .
Bạn không cần phải chọn chỉ một, bạn có thể kết hợp tất cả và làm cho tuyên bố của bạn có phạm vi tiếp cận lớn hơn. Hãy nhớ rằng cần phải có phản ứng của công chúng, đặc biệt nếu cuộc khủng hoảng được tạo ra trên các nền tảng kỹ thuật số.
Điều quan trọng là công ty nhận trách nhiệm, cho thấy những gì thực sự đã xảy ra và cho thấy thương hiệu đang làm việc như thế nào để giải quyết vấn đề. Đừng bao giờ che giấu cuộc khủng hoảng hoặc phớt lờ nó, phủ nhận nó sẽ chỉ làm trầm trọng thêm nó.
Đo lường tác động của lời khẳng định của bạn
Trong số các điểm về những việc cần làm trong trường hợp xảy ra khủng hoảng danh tiếng, cũng nêu rõ việc đo lường tác động mà tuyên bố hoặc các tuyên bố của bạn đã gây ra. Đây là cách tốt nhất để biết liệu chúng có đang hoạt động hay không và lời nói của bạn đã được tiếp nhận như thế nào.
Vì lý do này, điều quan trọng là phải theo dõi phương tiện truyền thông xã hội, vì điều này mang lại cho bạn khả năng theo dõi cách mọi người phản hồi. Bạn phải chắc chắn rằng nhận thức và tình cảm về thương hiệu đang thay đổi , nếu không bạn phải thực hiện các biện pháp khác.
Cân nhắc xem bạn đã gửi thông cáo báo chí bằng công cụ phân phối PR chuyên dụng hay chưa. Trong trường hợp này, bạn có thể theo dõi bao nhiêu người đã mở nội dung và họ đã dành bao nhiêu thời gian để đọc báo cáo.
Tìm hiểu những gì bạn không được làm
Bây giờ bạn biết phải làm gì trong cuộc khủng hoảng danh tiếng, đã đến lúc bạn biết những gì không nên làm. Điều này sẽ giúp bạn áp dụng chiến lược giao tiếp tốt hơn và bạn sẽ tránh được tình huống tồi tệ hơn mà bạn đang gặp phải:
Bạn tin rằng bạn đã sẵn sàng cho một cuộc khủng hoảng
Tin tưởng là tốt trong một số trường hợp, nhưng không ổn nếu tin rằng bạn có mọi thứ trong tầm kiểm soát trong trường hợp khủng hoảng xảy ra. Bạn cũng không nghĩ rằng bạn có thể giải quyết nó bằng chính những nguồn lực mà bạn đã sử dụng trong một tình huống khác mà danh tiếng của bạn đã bị ảnh hưởng.
Trên thực tế, bất kỳ công ty nào, bất kể quy mô , đều dễ bị khủng hoảng danh tiếng. Và bạn phải rõ ràng rằng không có hướng dẫn lý tưởng nào chỉ ra các biện pháp chính xác cần thực hiện trong tình huống như vậy. Bởi vì không phải tất cả đều do các yếu tố giống nhau gây ra và không phải tất cả các công ty đều làm việc với các nguồn lực như nhau để giải quyết chúng.
Không có người phát ngôn phù hợp
Một điều bạn cần lưu ý là không phải ai cũng thích hợp để đối phó với tình huống này. Vì vậy, bạn cần tránh chỉ định những người phát ngôn không phù hợp để giải quyết cuộc khủng hoảng mà công ty bạn đang trải qua. Hãy nghĩ rằng người quản lý phải là người đại diện xứng đáng cho doanh nghiệp của bạn, có kỹ năng giao tiếp và là một chuyên gia đào tạo về truyền thông.
Trên thực tế, việc lựa chọn sai người hoặc đội ngũ có thể rất tốn kém, trên thực tế, nó có thể làm cho cuộc khủng hoảng trở nên tồi tệ hơn và nó có thể gây tử vong cho danh tiếng của bạn. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải có một đội ngũ các chuyên gia có trình độ. Nhưng điều này cũng sẽ đòi hỏi một số công cụ và đào tạo trước đó để trở thành một chuyên gia đủ điều kiện.
Im đi vì nghĩ rằng họ sẽ quên đi cuộc khủng hoảng
kỹ thuật về những việc cần làm trong một cuộc khủng hoảng danh tiếng
Trong các kỹ thuật phải làm gì trong một cuộc khủng hoảng danh tiếng, bạn đã học được rằng giao tiếp là chìa khóa. Do đó, sẽ là một sai lầm nghiêm trọng từ phía bạn nếu quyết định giữ một hồ sơ thấp về vấn đề này, tức là giữ im lặng khi đối mặt với một sự kiện đang ảnh hưởng đến công ty của bạn. Sự im lặng của công ty có thể tạo ra những bình luận đầy thông tin sai lệch.
Vì vậy, đừng nghĩ rằng ngày mai mọi người sẽ không còn nhớ đến khủng hoảng, và nếu mọi người quên, thông tin tìm thấy trên Internet sẽ giúp họ nhớ lại. Bạn đang ở trong thời đại kỹ thuật số và các công cụ tìm kiếm cho bạn cơ hội quay lại cùng một chủ đề nhiều lần. Đó là lý do tại sao bạn nên đưa ra một tuyên bố phù hợp.
Bây giờ bạn biết những gì nên làm và những gì không nên làm trong trường hợp xảy ra khủng hoảng danh tiếng, bạn có thể hiểu rõ hơn về cách hành động khi đối mặt với một sự kiện như vậy. Và vì sự trợ giúp thêm không bao giờ gây hại, bạn có thể tin tưởng vào một chiến lược xây dựng thương hiệu tốt như chiến lược mà bạn có thể xây dựng với Antevenio . Bạn sẽ cải thiện nhận thức về thương hiệu của mình bằng cách quan tâm đến danh tiếng của mình ngay từ đầu.
Có thể bạn quan tâm
- Agency là gì ? Vai trò và chức năng của Agency trong Marketing
- Content creator là gì ?
- Cách Gen Z phá vỡ khuôn mẫu văn hóa tiếp thị
- Freelancer là gì? Tìm hiểu về Freelancer
- Mautic là gì? Phần mềm Email Marketing tự động bạn nên dùng thử
(Theo: antevenio)
